认识来自 goFLUENT 中国区的客户成功(CSM)团队经理 Cathy Zeng。详细了解 CSM 如何帮助您制定公司语言培训战略，并评估公司语言培训服务和语言学习计划的投资回报率。
在 goFLUENT，客户成功经理是每个公司语言培训计划中最重要的成功驱动因素之一。他们负责支持公司语言培训服务项目管理者实现其公司语言培训项目的目标并制定有效的公司语言培训策略。
Cathy 是 goFLUENT中国区的客户成功（CSM) 团队的经理。在公司语言培训行业从业15年，从C端到B端，先后担任教学、销售和项目运营等工作。她和她的团队负责与 goFLUENT 的客户负责人建立关系并支持他们设计、规划和实施各自的公司语言培训计划。
继续阅读本文，详细了解 Cathy Zeng 及其作为客户成功团队经理的角色：
您能告诉我们作为客户成功团队（CSM）的主要工作职责吗？
客户成功在国内还是一个比较新的词，很多企业都没有设置这个岗位。在同行的很多企业中，这个岗位也是比较新的。 goFLUENT作为一直专注B2B领域的公司语言培训服务供应商，非常注重客户体验和客户留存，所以很早就成立了客户成功团队。
CSM团队的主要职责就是确保客户在使用goFLUENT的产品和培训服务时获得成功，在提升客户各方体验的同时，能实现企业的目标并最大限度的提高投资回报率。
我们始终坚信：有效的客户成功策略会减少客户流失，并且向上销售的可能性会增加。以客户为中心的策略目标是使客户尽可能地成功，从而提高公司的客户生命周期价值。最终实现双方共赢的局面。
您如何理解客户成功，以及客户成功的关键是什么？
客户成功是一项团队运动，客户成功的关键需要企业内部各部门的大力支持也需要跟客户方保持密切沟通和合作。
客户成功团队需要对客户的满意度、使用深度、投资回报负责，但客户成功不仅是搭建客户成功团队那么简单，需要全公司以客户成功为中心，无论是客户成功、销售、产品研发、还是市场团队，都去主动关心客户指标，积极协作影响客户。
在goFLUENT, 客户成功和产品研发团队的协也非常密切，客户成功经理积极地洞察客户的需求，深入客户的业务场景，识别客户使用产品或培训服务过程中的核心问题，并推动产品研发团队去迭代和优化产品，共同提升产品力和培训服务竞争力。
客户成功还涉及到与客户的合作。对于密切合作的客户，我们会建立一个客户协同的解决方案，帮助他们跟踪公司语言培训服务合作项目的后续步骤。这样，我们的客户将会了解未来业务的具体推动计划，并且明白我们始终将他们的价值目标放在首位。
作为 CSM 最有成就感的事情是什么？
能够与来自不同行业的专业人士互动，无论是在goFLUENT内部还是来自我们的客户企业，都是我作为 CSM 最充实的体验之一。我们的团队有机会在内部与许多不同团队合作，这可以帮助我们提高各方面的技能并扩展我们的知识面。作为一名 CSM，我从不厌倦我的工作，因为每天都在学习新的知识。每天，我都在接受不同的挑战，这让我的工作充满动力和趣味。
去年，我们与拜耳法国赢得了Brandon Hall的大奖。我们从 2017 年开始与他们合作。今天，我们仍在与他们合作。与拜耳法国的公司语言培训服务部门共同赢得一项奖项这一成就感觉很棒，他们一直与我们保持着良好的关系。
谈谈您对goFLUENT 愿景的理解？
goFLUENT不仅在企业内部非常重视并践行多元与包容，我们也致力于帮助客户实现国际化的多元与包容目标。近年来，越来越多的企业都在探讨多元和包容的话题，这些企业越来越重视创造并提升企业的多元性和包容性。goFLUENT已经帮助非常多的外资企业以及国内国际化程度很高的企业开展全员学习项目。其中包括：EY， Sanofi等等。
我喜欢在 goFLUENT 工作的原因之一是我们是一家提倡旨在为每个人提供平等发言权的解决方案提供商。因此，我始终确保我们的客户了解我们的公司语言培训服务解决方案的重要性，并支持他们设计和实施为公司内的每一位员工提供平等机会的战略。
您认为成为成功的 CSM 的“秘诀”是什么？
CSM是客户与goFLUENT之间的桥梁，与客户保持健康良好的合作关系是 CSM 成功的关键。来自客户和我们组织内部的反馈非常重要。
我们的目标之一是提高客户留存率，延长客户生命周期。因此，作为 CSM，我们确保客户对我们的公司语言培训的投资回报率感到满意。我们的主要目标是提高他们员工的语言能力和公司语言培训体验，最终让他们继续与我们合作。
要做到这一点，CSM需要非常专业地了解内部产品和培训服务，并深度理解客户的业务模式，以及公司语言培训服务需求。为客户设计切实可行的公司语言培训目标，并协助他们实现该目标，还需要有很强的人格魅力和沟通技巧，因为CSM需要跟企业内部的很多团队保持合作，以提供给客户最佳的用户体验，同时也需要跟客户保持密切沟通，共同协作以实现公司语言培训目标并最大化客户投资回报率。
“平等发言权”(Equal Voice)是我们的一个博客系列，旨在强调公司语言培训服务在帮助组织实现更公平、更包容的职场环境、让每个人都能茁壮成长方面的关键作用，同时展示goFLUENT团队的多元化。在这个系列中，我们将放大来自goFLUENT员工的声音，通过他们的分享展示他们的职业生涯在“语言”的帮助下获得的各种工作机会，无关乎他们的性别、年龄、种族和社会地位。
